あまり情報が入手できない時代は、人気のあるものや値段の高いもの、ネームバリューがあるものがいいものとして考えられていました。そのためシェアを確保していることが大きなアドバンテージとなっていました。最近では簡単にいろいろな情報が入手できるので、他者の評価を単純に受けいれるような検討はしません。むしろ自分に合っていれば、あまりシェアがない商品でも購入するような価値観の多様化を進んだと言えます。

このようなニーズの多様化によって必要となったのがCRMです。CRMは顧客との関係を管理するツールで、ニーズや不満を顧客との接点を分析することで見える化するために使われます。自社の製品に興味を持つのはどのような特徴の顧客なのかを明確にすれば、そこに集中することで効率的に売上を上げることができます。従来はこのようなニーズを知ることは営業担当者の能力に任されていましたが、それでは無駄やばらつき、主観が強く組織として使える情報でありません。

CRMを使うことで、情報を共有して透明性を高めることができます。顧客を横断的に見ることで共通する部分や差分がはっきりして、グループ化することができます。その情報を分析すると、製品ごとに進めるべき顧客が明らかになるでしょう。価値観が違う顧客を相手にするためには、このような情報の分析が欠かせません。

属人的な考え方では限界があり、売上を維持することも難しくなってくるかもしれません。

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