何か欲しいものがあればすぐに調べられる情報社会において、万人が認める製品を売るのは不可能です。それだけ価値観が多様化し、顧客のニーズも多様化しています。それぞれが必要なことに違いがあり全てを満たすことができるものは存在しないか、高額になってしまうでしょう。一部の支持者に認められるようなものを複数持っている企業の方が成功しやすい時代と言えます。

だからこそ顧客のニーズをしっかりと読み取ることが重要になります。CRMを使えばそのようなニーズを明確にするための情報分析が簡単に行えます。CRMには、顧客とのコミュニケーションの一部始終を記録するようにします。もちろん失注したようなケースであっても、重要なデータです。

蓄積した情報はグループや階層に分けて分析し、特徴を見つけ出すための利用します。見つけ出した特徴で制約につながるものは、顧客が求めている自社の長所が明確になるはずです。失注につながるようなものや不満として受け付けているようなものは、修正すべき点です。CRMを使うとこのような貴重な情報資源を保つことができます。

製品に頼らない、自社の強みを見つけ出せれば顧客との長期的な関係を維持することが可能になります。つまり顧客を知ることが、自社の特徴を見つけ出すことになるということです。これをしないで営業担当者に頼っているようでは限界が見えてくるでしょう。顧客との接点は、他社が持っていない重要な資源なので、最適化していくとさらに強みになるでしょう。

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