CRMとはCustomerRelationshipManagementの頭文字を取った略語で、日本語では顧客関係管理となります。CRMでは自分たちの会社と顧客との関係を管理し、個別バラバラではなくてまとめて一元的に把握できるようにするものです。CRMで対象となる顧客との関係にはどのようなものがあるでしょうか。氏名・性別・年齢・住所・電話番号・メールアドレスのような属性情報はその基本です。

この他に、その顧客が自社のどのような商品をいつ購入したのか、これまでに商品とかその使い方などについて、問い合わせやクレームなどを受けたことがあったのかやその内容は重要な情報になります。自社が取り扱う商品の種類によっては、購入よりも前に商談とか説明を行うようなこともあるかもしれません。それらも顧客との関係を示す情報に違いはないわけです。なぜこのような情報を管理し把握することが求められるようになったのかと言えば、より顧客の満足度を高め、最終的には会社の売上げとか利益に貢献するためとなります。

この目的を達成するには、お客さんのニーズを把握しなければ話になりません。どのような商品を欲していて、潜在的に欲しがっているけれども、まだ満たされていないニーズにはどのようなものがあるのかを知って初めてそれに対応できるわけです。CRMの導入によりこのような情報をまとめて管理できるために、思い込みとか偏りなどをなくすことができます。

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