CRMとはCustomerRelationshipManagementを省略したもので、日本語では顧客関係管理と翻訳されます。本来は顧客と良好な関係を維持・構築することを指す言葉ですが、ツールを指す言葉として広く使われています。CRMには顧客と良好な関係を維持・構築するための様々な機能が備えられており、顧客や案件に関する情報を一元的に管理できます。このルーツを導入すれば営業担当スタッフの経験や勘に頼るのではなく、蓄積された情報に基づいて組織的かつ効率的な営業活動が可能になります。

営業担当スタッフの負担を軽減して重要な業務に専念させることもできるため、多くの企業がこのツールを導入しています。CRMを導入すると従来は特定のスタッフが独占的に扱っていた顧客や案件に関する情報を、一元的に管理できます。特定のスタッフだけが情報を保有していると、異動や退職などによる引き継ぎが上手くできないことがあります。部署間の情報共有もなされていない場合には、担当スタッフが不在の際のトラブルに柔軟な対応ができません。

このツールを導入すれば顧客や案件に関する情報が一元的に管理されるので、引き継ぎの失敗を防ぎトラブルが起きたとしても素早く対応できます。CRMによって情報が一元的に管理されると、組織全体にノウハウが蓄積されて組織的にきめ細かなサービスを提供できるようになります。過去の商談などの情報に基づいて最適な方法で営業活動を行えば、顧客満足度を向上させて取引成立につなげることができます。顧客のニーズを掴み効果的な営業活動を行うために、多くの企業でCRMが不可欠な存在となっています。

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