CRMとはCustomerRelationshipManagementの頭文字を取った、ビジネス用語です。顧客満足度による売上の拡大を目指すための経営戦略で、日本語では顧客関係管理と訳されています。顧客ひとりひとりの趣向や属性などに着目し、顧客にひとりひとり対してたOnetoOneの個別にマーケティングを行っていくやり方です。営業活動をデータ化して営業職の効率を上げる営業支援システムや、マーケティング業務を自動化するマーケティングオートメーションシステムなどと一緒に連携して利用されることが多く、見込み客を顧客にするための重要なマーケティング手法でもあります。

企業がCRMを導入するメリットは顧客へのメールでのアプローチを自動配信にしたり、問い合わせフォームからの返答にチャットボットを利用できるなど人件費を大幅に削減できることです。顧客にとっても過去の他のお問い合わせに対する返答などを先読みできるため、ちょっとした疑問にわざわざコールセンターに電話して時間をかけて質問をするといった手間がはぶけます。顧客関係管理ツール、つまりCRMツールの導入にはこれらのメリットがありますが、ツールを保守できるスタッフがいないと完全外注になり、コストがかかるのが大きなデメリットです。保守できるスタッフがいて、かつ中小企業ならExcelでも顧客関係管理はできるため必ずしも導入が正解とは限りません。

それでもインターネットの普及により多くの顧客にOnetoOneで対応していく時代が到来したため、現代ではCRMツールは必要不可欠なツールとなっています。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です