CRMはCustomerRelationshipManagementを省略したもので、日本語では顧客関係管理と呼ばれるツールです。広い意味では顧客と良好な関係を構築・維持する施策のことを指しますが、一般的には顧客と円滑な関係を築くための様々な機能を備えたツールを指します。様々な業種の市場が飽和状態にあるため、売上を増やすにはきめ細かな営業活動によって多様化したニーズを掴まなければなりません。企業は顧客との良好な関係を構築・維持する必要がありCRMを導入するケースが増えています。

このツールを導入すると営業担当スタッフが個人で行っていた顧客の管理を一元化し、組織全体で情報を共有できるようになります。特定のスタッフが顧客や案件に関する情報を独占的に保有していると、引き継ぎが上手くできなかったり重複した営業活動を行ってしまう可能性が存在します。顧客や案件に関する情報を一元化して組織全体で共有すれば、引き継ぎを効率的に行うことができ重複営業も防げます。CRMは顧客との商談日程を自動的に調整する機能を備えているので、何度も電話で確認する手間を省くことが可能です。

顧客情報の分析もツールが自動的に行うため、表計算ソフトなどを使用してスタッフが煩雑な作業を行う必要もありません。CRMによって業務を効率化すれば、スタッフの負担が軽減されてより重要な業務に専念できます。顧客情報を一元的に管理すると、属性ごとの傾向を簡単に分析できるようになり経営戦略の策定にも役立ちます。組織全体で顧客や案件に関する情報を共有し効率的な営業活動を行う上で、CRMが重要な役割を果たしています。

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