CRMとは「CustomerRelationshipManagement」の略語で、顧客との関係性を管理することを言います。広い意味では「顧客と良好な関係性を築き、継続していくための施策」を指します。また、それを実現するツールやシステムのことを指している場合もあります。従来の営業では営業員がそれぞれに担当を持ち、適切なサービスを届けていましたが、今後の労働人口の減少や技術革新、時代の移りかわりなどから営業を確保できない、もしくは肥大していくお客様1人あたりの情報量に対応しきれなくなることが予想でき、その結果、お客様に適切なサービスを提供出来なくなるといった悩みがあります。

これに対応するのがCRMであり、Cこれを実現するために強力に支援してくれるのがCRMツールです。CRMには、顧客データベースの管理機能があります。これは顧客のプロフィールや属性、購買履歴や購入目的などの情報を管理することが可能です。他にもプロモーション機能、サポート機能、セキュリティ機能があります。

CRM導入がもたらす具体的なメリットの一つとして顧客の「見える化」が挙げられます。顧客の会社名・部署名などの情報に付随して購買目的やニーズを含めた顧客属性を記録します。他にも、顧客情報を社内で共有・分析することで、複数の部署や部門で連携し、迅速かつ的確なアプローチ及びフォローを顧客に提供することが可能となり、顧客満足度の高いサービスを提供することがメリットの一つに挙げられます。

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